La méthode DESC permet de faire une critique constructive en diminuant le risque de réaction négative. L’interlocuteur peut ainsi progresser.
DESCRIPTION DE LA METHODE
Après avoir vérifié la disponibilité de son interlocuteur
« Je voulais te voir, as tu 2 minutes à m’accorder ? »
0n passe à la méthode en 4 points :
D comme décrire précisément la situation qui pose problème avec des faits concrets :
« Hier j’ai constaté que tu es arrivé à 8 h45 au lieu de 8 h 00 et ton absence a été préjudiciable car ta collègue présente s’est retrouvé seule et débordée en situation d’accueil»
E comme exprimer ses émotions :
« J’étais agacé».
S comme proposer une solution concrète :
« Je souhaite que dorénavant tu respectes les horaires prévus au planning »
C comme conséquence positive du changement de comportement attendu
« Cela permettra un accueil d’une meilleure qualité et de maintenir les relations de confiance au sein de l’équipe »..
POURQUOI CA MARCHE
On se base sur des faits concrets et précis et pas sur des opinions ou des généralisations (à bannir : tu arrives toujours en retard).
On exprime ses émotions par le « je « et pas le « tu » qui est agressif et mettra l’autre sur la défensive.
Les deux premiers points permettent de dire ce qui ne va pas et doivent être le plus court possible.
La solution concrète est le point le plus important de la méthode, c’est elle qui permet à la critique d’être constructive. Elle indique ce que la personne doit faire concrètement ou quel comportement adopté pour éteindre la critique.
Les conséquences positives du changement attendu permettent de motiver la personne à atteindre le changement..
PROPOSER UNE SOLUTION CONCRETE : LE FEED FORWARD
Proposer une solution concrète est un feed forward. C’est à dire qu’elle est tournée vers le futur et vers le positif par opposition au feed back tourné vers le passé . En clair on regarde à travers le pare-brise plutôt que dans le rétroviseur.
C’est un outil important pour tout manager désirant développer une posture de coach.
Il peut être utiliser seul sans le reste de la méthode et permet de donner des conseils concrets, points d’amélioration et d’apporter des solutions :
« Pour t’affirmer lors des réunions je te conseille de monter le ton de ta voix »
« Lorsque tu constates qu’il n’y a plus de réserves de papiers, peux tu directement en recommander auprès du service approvisionnement. »
En utilisant régulièrement cette technique, elle deviendra naturelle et vous pourrez en ressentir les effets positifs dans vos relations et au sein de vos équipes.