Dans le monde de l’entreprise et des affaires, de nombreux conflits apparaissent et minent les personnes et les équipes. Souvent les protagonistes sont embourbés avec le temps dans des positions où ils ne trouvent plus de solutions. Un conflit qui s’éternise a un coût élevé pour l’entreprise et est une forte source de stress pour les personnes et leurs équipes. en effet il n’est pas rare qu’un conflit dure plusieurs années et provoque beaucoup de souffrances.
Définition du coaching de médiation et rôle du coach
Le coaching de médiation c’est l’action d’un tiers auprès de personnes,de groupes, pour les aider à régler un différend ou simplement pour les aider à améliorer leurs relations.
Le coach-médiateur est un tiers, indépendant et neutre, n’ayant aucune relation avec les personnes. Il n’intervient pas sur le fond du problème et son but n’est pas d’arbitrer ou de désigner un vainqueur et un perdant.
Son rôle est de créer une les conditions d’une prise de parole positive, différentes des échanges agressifs habituels ou des silences ayant aboutis à l’incompréhension.
Il va ainsi aider les personnes à passer d’une volonté d’opposition à une volonté créatrice. Il va offrir une compétence technique relationnelle pour favoriser l’échange de parole, qui devient alors parole constructive.
Au cours de la médiation, chacun va avoir l’occasion de dire sa vérité et d’entendre celle de l’autre. Ce sont les intéressés eux-mêmes qui vont inventer ce qui doit améliorer leur vie.
Le coach met en route un processus pour aider les personnes à trouver une nouvelle issue au conflit. Comme toute action de coaching, il s’agit d’ouvrir le cadre de référence et de faire émerger chez les personnes accompagnées des solutions surprenantes, pertinentes et bien sûre écologiques.
Quand faire un coaching de médiation ?
Lorsque les solutions internes de résolution de conflits ont échoué, alors il est utile de faire appel à un coach externe pour relancer une dynamique positive.
Le conflit porte sur un obligatoirement sur motif professionnel.
J’interviens dans :
• des conflits entre associés,
• entre deux membres d’une entreprise,
• entre 2 équipes,
• entre une personne et une équipe.
Il est important que les deux parties aient une réelle envie de résoudre le conflit.
Le processus d’un coaching de médiation
C’est souvent le donneur d’ordre qui va rencontrer le coach et lui expliquer la situation et ce qu’il souhaite obtenir comme résultat. Ensuite le déroulé peut prendre la forme suivante :
Un entretien individuel préalable :
…est réalisé avec chaque partie, cela permet au coach d’écouter les revendications et griefs de chacune. Le coach va aussi repérer les émotions et besoins (parfois non-dits) des participants ainsi que leurs besoins de reconnaissance.
Le coach va également expliquer son rôle et le processus qui sera proposé ; il.explique ce qu’est la médiation et pourquoi elle semble appropriée à la situation. Il s’assure de l’accord des deux parties en présence, car sans cet accord la médiation ne peut avoir lieu.Il donne ensuite les règles de fonctionnement : confidentialité, respect de la parole de l’autre, temps de parole égalitaire, non-passage à l’acte en termes de violence verbale ou physique. Il précise son rôle de catalyseur, neutre et bienveillant.
Le but est de créer une relation de confiance et une alliance de travail avec chacun.
Le coach peut aussi déjà projeter les personnes sur un épilogue positif : « Comment ce sera quand le conflit sera résolu ? », « Comment vous sentirez vous ? »
Une réunion entre les protagonistes :
C’est le cœur du coaching de médiation.
Les parties ou personnes en conflits se rencontrent en présence du coach.
Le coach va mettre l’accent sur les points communs, les avancées, les accords trouvés.
Il assiste les médiés dans la recherche de solutions. Il favorise cette phase en proposant de chercher un maximum de solutions sans critiquer ce qui émerge. Puis les différentes solutions sont triées en fonction des intérêts individuels, mais aussi communs de façon constructive et réaliste.
Une fois les solutions trouvées, il est ensuite possible de déboucher sur la mise en place d’un accord.
Le coach sera également garant du cadre posé. Plus que la résolution immédiate du conflit, son action cherche à poser les bases d’un apprentissage d’une collaboration à moyen et long terme entre les personnes.
Une réunion multi-partie de clôture :
Avec les différentes personnes et le donneur d’ordres. Seront présentées les avancées ainsi que le protocole que les personnes ont mis en œuvre durant les différentes séances de coaching.
Il est important de le rédiger pour en garder une trace, même si parfois certaines personnes préfèrent la forme verbale.
Le protocole de médiation reprendra l’objectif initial de la médiation, le processus, les points traités, les zones de désaccords, les zones d’accord, les solutions retenues.Il précisera également les délais de réalisation, les modalités de suivi ainsi que les personnes directement ou indirectement concernées par cette procédure. Un travail de suivi est parfois nécessaire.
Notions annexes : coach de médiation
Pour en savoir plus :
• Intelligence collective
• Coaching d’organisation
• Cohésion d’équipe
• Coaching de médiation